行銷者是品牌代言人，也是品牌與客戶之間的溝通橋樑，更是企業的合作夥伴。在瞬息萬變的時代，必須深入了解客戶，傳達的訊息與建議才能符合客戶的需求。企業逐漸從危機走向復甦，透過通盤了解有效策略，行銷者始能把堅實的客戶關係轉化為商業價值！
隨著科技進步，客戶的期望攀升至新高，新冠肺炎疫情爆發之後，客戶互動的標準再次改變！在疫情之初，Salesforce蒐集全球各地行銷領導者提供的資料，整理成第六版「行銷現況」報告。調查對象遍及北美洲、亞太地區、歐洲、中東地區等各地的B2B、B2C，以及B2B2C的企業行銷者，共有近7,000位全職行銷領導者的回覆，報告中將行銷者分為績效優良者、績效中等者和績效欠佳者三種，相當具有參考價值。
1. 加強團體合作，共同打造客戶體驗
在客戶歷程的每個階段，從品牌營造、商機開發、客戶取得、追加銷售、客戶維繫一直到客戶擁護，行銷都需要團體合作。過往，傳統行銷大多著重於整個行銷過程中的某些階段，但隨著趨勢的改變，客戶體驗變得更加重要。客戶認為企業帶給他們的體驗，與企業提供的產品及服務同樣重要。69%的行銷者表示，傳統行銷角色限制了客戶互動，2018年僅有37%的行銷者如此表示。
行銷在客戶歷程的每一個階段都需要團體合作。
在整個客戶體驗中，與客戶互動是重要的一環，行銷者需要更多的與同業合作溝通，約六成的行銷者共同參與或貢獻行銷歷程中不同階段（見報告第11頁）。
跨職能合作是經營的基石。
此外，多達八成的行銷者與銷售團隊、服務團隊持著相同的目標與標準（見報告第12頁）。在新時代中，行銷者需要跨職能、跨部門合作，共同打造嶄新的客戶體驗流程。
2. 客戶資料促成了同理心行銷的興起
客戶資料是了解並迎合個別客戶需求的關鍵。78%的行銷者表示，他們的客戶互動是以資料為依據（見報告第17頁），行銷者利用客戶的交易資料、客戶宣稱的興趣與偏好，與已知的數位身份等深入了解每個客戶，緊貼客戶的需求，以站在客戶的角度進行客戶互動與更具針對性的同理心行銷。不少的行銷者運用人工智能（AI）等技術來收集及管理資料，高達84%的行銷者表示目前正使用人工智能（AI），比2018年的29%有大幅提升（見報告第20頁），行銷者最常把客戶資料數據用於進行個別管道的個人化體驗。
不過，行銷者利用客戶資料以進行同理心行銷時也有需要注意的地方。雖然行銷者擁有大量的數據資料，但只有很少行銷者完全滿意相關數據，因為部分數據具有時效性、數據品質等因素。
行銷者滿意客戶資料比例。
其中約六成績效優良者滿意客戶資料在品質或清理程度、整合等五方面，而績效欠佳者則只有約一成，相差巨大，可見數據資料的質量可能影響到行銷效果（見報告第18頁）。此外，行銷者進行推廣活動時必須積極保護客戶隱私，甚至超越GDPR等規範標準（見報告第21頁）。
3. 行銷者更重視商業價值
由於客戶體驗改變與其重要性的提高，行銷者的關鍵績效指標（KPI）也隨之發展出更多不同的績效項目，不單單再是過往傳統的營收成長、銷售效益等指標，同時也會參考客戶滿意度，以及相關的成功指標，例如轉介率及客戶終身價值（LTV）等。另外透過分析工具，行銷者可以從網頁讀取量和網頁停留時間得知訪客對網站內容的滿意程度。如果網頁讀取量和網頁停留時間持續上升，則代表了訪客喜歡閱讀網站提供的資訊。
客戶歷程各階段最重要的評估指標。
這一切都幫助行銷者在客戶歷程各階段中發掘更多潛在商業價值，例如行銷者要打造品牌，就不會太在意開發潛在客戶，而會更重視和了解客戶滿意度（見報告第23頁）。
展望行銷的下一個十年
雖然目前全球人類仍陷於疫情危機之中，行銷者仍然對於未來充滿信心，預期十年內， 5G無線網路和線上人口增長將對行銷工作造成最大的影響，虛擬實境及擴增實境等科技發展也將持續改變行銷策略。行銷者必須緊貼潮流，把握線上新機遇，成為一個績效優良的行銷者！
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