從新創到擴展：為什麼 SHOPLINE 專注顧客滿意

 

「選擇 Salesforce ，因為 SHOPLINE 傾聽店家的要求和 Salesforce 傾聽顧客的需求是一樣的方式。」

Fiona Lau

營運長兼聯合創辦人

SHOPLINE 立志成為遍及全亞洲的網路商店，他們計畫透過簡單易用的平台來實現這個目標。Salesforce 以靈活的雲端系統幫助 SHOPLINE 快速發展海外市場，而成長的基礎正是以顧客為核心。

SHOPLINE 是一個輔助中小型店家的平台，這些店家無需透過專業技術，就可以輕鬆建立自己的個性化網路商店。這家新創公司從開發出一個優良的應用程式，轉而建構了一個電子商務平台，該平台後來還獲得了美國的資助。

香港是 SHOPLINE 的第一個市場，透過傾聽顧客，SHOPLINE 團隊可以更清楚地瞭解到顧客需求，並快速滿足這些需求，進而展現出公司強烈的責任感。

穩固根基，發展事業

隨著 SHOPLINE 在北亞快速發展，營運長兼聯合創辦人 Fiona Lau 希望能建立一個系統，讓她的團隊在不增加人力的情況下處理更多商機，且不會影響服務。

由於這些商機來自於各種來源，包括：數位行銷、內容行銷和電話熱線。因此，這個系統還必須要能夠評估不同顧客的開發方法，並監督團隊績效。

針對各個市場訂定銷售策略，已成為 SHOPLINE 發展的一個關鍵主張。Lau 還意識到，選擇的系統必須能夠支援團隊快速執行新的想法。

領導市場

SHOPLINE 收集顧客回饋的方法之一是透過 Intercom 的即時聊天系統，該系統可與 Salesforce 輕鬆串連。銷售人員可以查看顧客和客服人員之間的對話，瞭解顧客需求，這樣就能更具體地與顧客溝通，更有助於客服人員為顧客提供客製化的消費體驗。

Lau 說：「使用 Sales Cloud，我可以從任何地方，透過各種內建應用程式，全面瞭解員工和顧客的互動情況，輕鬆瞭解員工的工作表現以及整體流程所需花費的時間。」

Lau 透過資料發現，他們過去處理客訴問題的速度太慢。在顧客提出問題後，通常要過很久才會有人連絡他們。雖然 SHOPLINE 團隊在一兩天內便會作出回應，但顧客總希望能夠更快接到回覆。

現在，新商機會觸發自動回覆電子郵件，且由於簡化了商機分配流程，SHOPLINE 團隊可以更快地連絡顧客。Lau 還利用 Salesforce 完善、易用的分析工具來評估商機來源和團隊的銷售達成率。

瞭解顧客對 SHOPLINE 取得成功有莫大的貢獻。Lau 利用 Salesforce 來維護顧客資料，進而獲得具有目標性的銷售線索，並有助於決定以何種方式投入資源。瞭解商家是面臨困難，還是已經獲得成功，也有利於建立互動架構。SHOPLINE 會為面臨困難的商家提供幫助，也會向成功的商家提出可能的改進建議。

SHOPLINE 目前在香港和臺灣擁有忠實的客群，並計畫擴展到東南亞。透過 Salesforce 靈活多樣，以顧客為核心的功能，將可幫助亞洲商家推出在地化服務，建立成功的電子商務。

資料來源：https://www.salesforce.com/ap/customer-success-stories/shopline/