客戶成功故事 - 建設公司 : 株式会社栃木建築社[日本]

瞄準“客戶終身管理” 在萎縮的房市中取勝

“對於我們這樣的房屋建築商來說，創造一個可以穩定獲得“推薦客戶”的環境非常重要，但僅靠人力仍然很難。這就是我們引入Salesforce的原因。”

株式会社栃木建築社 神山 周市氏 代表取締役

株式会社栃木建築社是一家擁有 37 名員工的設計事務所與建設公司，總部位於櫪木縣鹿沼市。我們專注於“設計房屋”， 專注於對住宅有強烈承諾的客戶群，我們提供高水準的功能和設計要求訂制住宅，例如“帶車庫的房子”和“帶度假村的房子”。 

公司自2004年成立以來，專注於小眾市場，穩步拓展業務。然而，隨著人口的減少，日本的住房市場正逐年變得困難。泡沫時期每年新開工數為167萬套，2017年下降至96萬套。預計到2020年代中期，這一數字將降至70萬以下。

在這種情況下生存需要什麼？作為一個答案，代表取締役 神山 周市氏 先生希望實現“客戶終身管理”。住宅業務不是建築​​的終點。現有客戶和失去訂單的客戶有可能在維護和改造的時機再次成為客戶。此外，在介紹現有客戶時，親友成為客戶的情況也很多。

“但是，客戶和生命週期之間的相關性等信息只在業務負責人的腦海中。如果將這些資訊可視化和共享，並透過AI和BI合作達到最佳實踐。這樣做，我認為我們可以提高重複率並留住客戶。”（神山先生）

為了實現這一目標，神山先生決定在 2017 年引入 Salesforce。

通過集中管理，會議時間減少 60%

完整掌握業務流程進度與客戶反饋

首先將有關客戶和機會的資訊輸入到 Sales Cloud 中。它包含大量有關人與人之間關係的資訊，例如親戚和朋友以及客戶本人。由於過去是在紙上或 Excel 上單獨管理，因此檢索它需要時間，任何人都可以一目了然地掌握與共享客戶信息

-- 負責 Salesforce 運營的營銷辦公室的伊藤哲司氏說。

“在那之前，我們在每週的經營會議上花費大量時間檢查數字，。Sales Cloud 允許我們隨時跟踪儀表板上的數字，大幅縮短報表作業與數字檢查工作，更可以用於討論經營戰略和客戶支持，這是最初的目標。”（伊藤先生）

公司使用Salesforce的銷售和建設流程如下。首先，客戶透過官方網站留下相關資訊後，資訊將轉由營銷自動化工具 Pardot 自動註冊並累積在 Sales Cloud 中作為潛在客戶。對此，行銷部門將對此客戶進行預約，將其轉化為銷售機會，交給銷售部。此後，客戶面談、土地搜索、方案介紹、報價、合同等各個銷售階段，以及開工、上層建築、外部施工、內部施工、交付等各個施工階段將繼續進行。

當然，您可以在 Sales Cloud 上輕鬆查看進度。因此，管理團隊和上級可以實時對現場進行準確的指示。此外，還有很大的管理效益。銷售預測的準確性，以前只是銷售人員的一昩期望與主觀判斷，現在可以清楚地看到客觀數據協助主管判斷。

此外，該公司還通過 Sales Cloud 徹底管理施工後維護。交付後六個月、一年、兩年……十年後，自動建立七項維修任務，並記錄和管理客戶請求等所有信息，因此售後服務不遺漏。

提升營銷能力
客戶目標推薦率增長 30%→50%

Salesforce 在營銷方面也非常強大。伊藤先生說。“例如，由於根據 Pardot 的工作流程，通過定期的電子郵件和電話繼續吸引客戶參加活動。另外，根據客戶的行為數據等，客戶吸引率，項目轉化率，合同率等， 都能有效地幫助主管精準判斷活動成效。”（伊藤先生）

神山先生表示，他希望積極利用 Pardot 和 AI 平台 Salesforce Einstein，以進一步促進“客戶終身管理”。

“對於我們這樣的房屋建築商來說，創造一個可以穩定獲得‘客戶推薦’的環境是非常重要的，但僅靠人力仍然很難。充分利用AI和BI來建立客戶之間的相關性是絕對有必要設計一些吸引客戶興趣的方式，例如架構關係和發佈電子郵件通訊。這正是我們引入Salesforce的原因。目前，銷售推薦率約為30％。我認為這是很有可能實現的明年50%的目標。”（神山先生）

在 Salesforce 上線後不到一年的時間裡，該公司就取得了巨大的成就。以貼近客戶的管理戰略力爭更上一層樓。

* 本案例為截至 2018 年 5 月的信息。

Sourced from : https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/tochigi-kenchikusha/