[天下雜誌]韌性企業如何有效打造數位總部？從強化顧客歷程體驗展開第一步

 

韌性企業如何有效打造數位總部？從強化顧客歷程體驗展開第一步

在強調數位先行的時代，為何企業面臨越來越多挑戰？Salesforce台灣區域業務總監蘇俊熹點出三大趨勢，第一是企業需要越快速度回應市場變化；第二是依賴數據輔助正確決策，才能有效預測未來；第三是疫情對工作型態的衝擊，企業必須打造數位總部，讓員工可隨時隨地運用內部資源，即時掌握客戶/顧客的需求。

文章連結： https://www.cw.com.tw/article/5120930

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站在近20年來最佳數位轉型的時間點，每家企業都該具備洞察顧客需求的能耐，從行銷到服務讓顧客感受「走心」的數位體驗。台大EMBA行銷名師林俊昇舉出「顧客價值感受=顧客總利益感受-顧客總成本感受」方程式，必須以動態方式洞察顧客行銷，系統性盤點顧客未被滿足需求/痛點，蒐集顧客回饋來觸動個人化體驗共鳴點，進而全面強化顧客價值感受。

（左起）Salesforce大中華區首席技術顧問陳致宏、研華科技數位行銷長李昱弘、台大EMBA行銷名師林俊昇、Salesforce企業客戶總監吳承漢、Salesforce大中華區首席技術顧問馬西緯共同出席線上論壇分享經驗。

導入數位科技改善顧客體驗，天下雜誌跨平台跨渠道彙整會員數據預測「暗」需求

既然要不斷優化顧客體驗，核心重點就需要數位科技，持續改善未臻完善的體驗環節。Salesforce企業客戶總監吳承漢提到：「過去五年Salesforce與數百家企業展開合作，運用完整CRM數位系統，貫穿B2C與B2B完整的客戶歷程，從銷售（Sales Cloud）、行銷（Marketing Cloud）、服務（Service Cloud）、電子商務（Commerce Cloud）、合作夥伴（Experience Cloud），以及相關數據洞察（Tableau and Einstein）與跨平台整合（Mulesoft and Integration Cloud），有效增加營收、提升服務口碑；更重要的是，深度掌握會員數據資料，進而幫助企業激起新服務思維，開發新產品、打通新市場、新渠道，甚至建立新生態圈。」
台大EMBA行銷名師林俊昇分享從行銷到服務強化顧客「心占率」的數位體驗方法。

天下雜誌從2017年啟動數位轉型，2021年導入Salesforce系統，天下雜誌群會員營運部副總經理王櫻憓指出，天下雜誌群擁有天下、親子天下、康健、Cheers等多元產品，每項產品又有各自社群、通路經營，每天後台累計高達上億筆數據，亟需工具整合散落在各社群、渠道的顧客數據，才能完整拼湊出會員的真實樣貌。

王櫻憓接著表示，「我們最大的轉型，就是從『產品』經營思維，轉變為以『會員為核心』的營運策略，運用Salesforce洞察龐雜的交易資料，從購買商品、線上行為、站外行為，發現熱愛管理領域知識的族群，與親子天下的訂戶有高度重疊，我們開始對這群人進行實驗，找出他們暗藏的需求，提供適合的學習內容，讓我們轉型為媒體事業、學習事業兩軌並進模式。」

從天下雜誌的案例可知，想與顧客建立更緊密關係，顧客數據中台（CDP）扮演重要角色，才能挖掘數據金礦，甚至驅動客製化、個人化的行銷活動。Salesforce大中華區首席技術顧問馬西緯分享Salesforce CDP如何從三大面向流程，幫助企業掌握單一顧客的完整圖像。第一塊流程是梳理5V數據，也就是Velocity快速變化、Variety多樣化、Veracity準確性、Volume大量化、Value價值度等，匯聚各種數據源充分了解顧客。

有數據之後，第二塊流程則透過簡易方式調整數據格式內容，針對分群分眾提供顧客有溫度的互動，也就是運用CDP工具針對事件觸發、即時觸發，在各種管道推播個人化的內容，提供客戶最佳選擇方案。Salesforce CDP第三塊流程則是幫助企業透過數據分析持續優化行銷投資，從數據報表衡量指標，進而精進行銷活動、減少廣告支出的浪費，讓企業真正落實以數據驅動，達成數位行銷轉型。
天下雜誌群會員營運部副總經理王櫻憓探討集團如何蒐集各事業群的會員資料，洞察用戶輪廓提供相對應產品內容。

數據上雲打破資訊孤島實現全球佈局，研華科技運用CRM打造嶄新數位轉型引擎

先天地理環境讓台灣發展出獨特的島嶼經濟，佈局跨國生產據點、做全球生意是許多台灣企業的生存法則。研華科技在全球擁有3個製造廠、4個物流中心，在28個國家都有辦公室，面對多國營運據點，該如何克服地域、時差挑戰？

研華科技數位行銷長李昱弘指出，研華成立數位行銷部門，並導入數位工具、啟動數位轉型看準兩大核心戰略目標，其一是降低業務人員的繁複工作項目，從例行工作釋放出時間服務客戶；其二是解決後端IT痛點，借助雲端協作環境，幫助集團資訊透明化，打破長期因穀倉效應造成的資訊孤島，讓內外部溝通更有效率。

研華科技數位行銷長李昱弘分享研華數據上雲過程，集團從組織到系統面，建立嶄新數位轉型引擎。

在導入雲端CRM系統是否全然是IT的任務？李昱弘表示，「身為B2B企業，我們導入系統過程，採取IT同仁與系統使用者一對一搭配模式，讓PM訪談業務經營客戶的重要商業邏輯，哪些是必要參照與填寫的資訊？如何查看客戶歷史互動紀錄？哪些管理機制需要在CRM中落實？釐清需求範疇與重要排序後，後續再交給IT同仁協助優化系統流程。研華在導入Salesforce過程，會採取POC小規模測試，確認基本使用者流程與系統技術層面可運行，再快速複製導入到其他分公司，進而讓跨國同仁在相同介面、使用同一語言在雲端溝通。」

雲端工具除了幫助企業內部協作提升效率，其實也能幫助優化數位化業務銷售行為，為企業營運創造新的營收模式。Salesforce大中華區首席技術顧問陳致宏指出，Salesforce Customer 360解決方案，展現「轉變現代銷售、活用銷售渠道、智能贏得勝利」三大效益。轉變現代銷售部分，運用數位工具加速生產力，讓業務同仁聰明工作、降低人才流動率。

第二項效益是透過Salesforce Customer 360掌握全渠道（Omnichannel）通路，幫助企業建立最佳化市場溝通路徑，促進無縫的銷售體驗。藉此業務成員能在任何地方推動個性化、有效率的銷售方案。最後一部分展現的智慧價值，陳致宏指出，當前92%決策者因業務流程，無法有效預測營收，借助Salesforce Analytics Cloud的Revenue Intelligence工具，主動診斷業務健康狀況，從視覺化表單即時調整銷售策略，預先做出判斷成功轉型為智慧企業。